Principais reclamações sobre bancos grandes foram sobre irregularidades em conta-salário.
O banco Banrisul liderou as queixas de clientes em novembro, segundo o ranking das instituições mais reclamadas do Banco Central. E pelo quinto mês consecutivo, o banco Société Générale foi o mais reclamado entre os bancos médios, que possuem menos de um milhão de clientes.
Para elaborar o ranking mensal das instituições mais reclamadas, o Banco Central recebe as queixas dos clientes e realiza uma análise para constatar se houve descumprimento de normas do Conselho Monetário Nacional (CMN) por parte do banco. Dessa forma, o ranking considera apenas as reclamações julgadas procedentes e são eliminadas as reclamações julgadas infundadas.
Os dados usados relacionam o número de reclamações recebidas pelo banco com o número de clientes que a instituição possui para verificar qual delas tem o maior índice relativo de reclamações e não absoluto. Assim, evita-se que alguns bancos apareçam sempre no topo do ranking por causa do maior número de clientes.
Veja a seguir os resultados do ranking de novembro:
Bancos grandes - mais de um milhão de clientes
O Banco Central registrou 914 reclamações procedentes entre os bancos com mais de um milhão de clientes em novembro. Foram 21 reclamações a menos do que no mês de outubro. As principais queixas foram relacionadas à realização de débitos em conta corrente não autorizados pelo cliente, à cobrança de tarifas por serviços não contratados e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação. Abaixo de cada tabela estão relacionados os tipos de reclamação mais recorrentes.
1º Lugar: Banrisul
Reclamações procedentes: 23
Número de clientes: 2.178.820
Índice* 1,05
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; concessão de crédito consignado sem autorização do cliente, em virtude falsificação de documentação; e realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente.
2º Lugar: Banco do Brasil
Reclamações procedentes: 3
Número de clientes: 32.956.704
Índice* 1,04
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): cobrança de tarifas injustificáveis; realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.
3º lugar: Bradesco
Reclamações procedentes: 310
Número de clientes: 33.817.499
Índice* 0,91
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; cobrança irregular de tarifas por serviços não contratados em cartões de crédito diferenciados (com programas de benefícios); e realização de débitos em conta não autorizados pelo cliente.
4º lugar: Itaú
Reclamações procedentes: 204
Número de clientes: 24.850.430
Índice* 0,82
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação; e irregularidades na contratação de pacotes de serviço, como a cobrança por um serviço dentro do pacote, sem o consenso do cliente, ou sem que ele soubesse que o serviço estaria incluído no pacote.
5º lugar: HSBC
Reclamações procedentes: 31
Número de clientes: 5.366.898
Índice* 0,57
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): realização de débitos na conta não autorizados pelo cliente; devolução de cheque ao cliente sem justificativa plausível; e irregularidades na conta-salário, como a transferência de valores fora do prazo ou a não abertura da conta após solicitação.
Bancos médios - menos de um milhão de clientes
Em novembro, os bancos com menos de um milhão de clientes receberam 166 reclamações de clientes consideradas procedentes pelo Banco Central. Foram cinco queixas a menos do que em outubro. Os bancos médios costumam atuar principalmente no fornecimento de crédito a pequenas e médias empresas, na concessão de crédito consignado e em financiamentos de automóveis. São consideradas também as reclamações dos conglomerados bancários, como o Société Générale e o BMG.
Segundo o BC, as reclamações mais recorrentes sobre os bancos médios no mês passado foram sobre problemas de comunicação, como o esclarecimento de dúvidas de forma incompleta ou incorreta e o descumprimento do prazo estipulado pelo banco para responder as dúvidas. Outra queixa frequente foi sobre o cálculo do valor presente em operações de crédito, considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros.
1º lugar: Société Générale (Bancos Pecunia e Cacique)
Reclamações procedentes: 5
Número de clientes: 133
Índice* 3.759,39
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.
2º lugar: Banco Bonsucesso
Reclamações procedentes: 42
Número de clientes: 1.842
Índice* 2.280,13
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e restrições para realização da portabilidade dívida no crédito consignado.
3º lugar: Banco Intermedium
Reclamações procedentes: 20
Número de clientes: 1.697
Índice* 1.178,55
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.
4º lugar: Conglomerado BMG (Banco Cifra, Banco BMG e BCV Banco de Crédito e Varejo)
Reclamações procedentes: 61
Número de clientes: 6.931
Índice* 880,1
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; concessão de crédito consignado sem devida autorização do cliente; e descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes.
5º lugar: Banco Votorantim
Reclamações procedentes: 38
Número de clientes: 8.045
Índice* 472,34
*Número de reclamações dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000
Principais reclamações (em ordem decrescente): descumprimento do prazo estipulado para responder dúvidas dos clientes; esclarecimentos de dúvidas de forma incompleta ou incorreta; e cálculo do valor presente considerado inapropriado na determinação de taxas para pagamentos futuros no crédito consignado.
Fonte: Exame
